PRENEZ LA JUSTE MESURE DES PARCOURS SHOPPERS

Les shoppers, littéralement les visiteurs des points de vente, font l’objet de toutes les attentions des enseignes, car c’est un potentiel à transformer.
Comment maximiser les chances de les convertir en acheteurs ? Comment s’adapter à leurs comportements et optimiser leurs parcours en magasin ?
C’est pour mieux aider les enseignes à répondre à ces questions que Keypoc et Zento ont associé leurs compétences pour créer My shopper Expert, première offre de service alliant les outils technologiques et l’analyse d’experts en parcours clients.

Les enseignes sont à la recherche permanente de solutions pour mieux comprendre les nouvelles habitudes de consommation de leurs clients. Que ce soit pour analyser le comportement, les flux, les parcours clients ou encore leur satisfaction, chacun y va de sa solution technologique ou de ses conseils avisés pour suivre et anticiper les moindres mouvements ou pensées tout au long du parcours d’achat. Mais ces technologies sont-elles bien adaptées à chaque problématique ? Connaître le temps d’attente en caisses ne suffit pas, que pensent les clients de leur parcours en magasin, du service reçu ? Est-ce que ces informations sont intimement liées ? Comment suivre la performance des changements apportés en point de vente ?
Pour répondre à ces questions, il faut à la fois définir des indicateurs clés pertinents, choisir les dispositifs adaptés pour suivre ces indicateurs et travailler sur des axes d’améliorations mesurables.

Tout ce qui se mesure s’améliore

Partant du principe que « Tout ce qui se mesure s’améliore », nous avons imaginé une offre intégrée d’analyse du parcours client ayant pour principaux objectifs:
– détecter les « points de frictions » à chaque étape du parcours,
– suivre les indicateurs de performance
– préconiser des actions d’améliorations
– accompagner et évaluer la performance à l’aide d’un tableau de bord dynamique et temps réel

La technologie doit rester au service des équipes opérationnelles et non l’inverse !

Gaël PHILIPPE, créateur de l’agence conseil Keypoc, et fort de ses 12 ans d’expérience dans l’optimisation des flux « physiques » de personnes, a régulièrement intégré et évalué des dispositifs technologiques d’analyse du comportement client en point de vente dans le cadre de ses missions d’audits parcours clients. Le réel intérêt qu’il a pu relever est la complémentarité entre l’observation « humaine » et l’agrégation des données qu’il pouvait retirer de ces dispositifs afin de les retranscrire sous forme d’étude. Mais au delà de l’étude, ce qui nous a semblé intéressant de développer, c’est de pouvoir mettre à disposition du point de vente des outils technologiques certifiés connectés à un tableau de bord regroupant l’ensemble des indicateurs utilisés. En utilisant ce dispositif, les opérationnels bénéficient d’un nouvel outil permettant d’évaluer la performance de leurs actions tout au long de l’année ou de manière très ponctuelle.
Les indicateurs de performance sont définis en fonction de la problématique de l’enseigne et peuvent être de tous types. Nous observons le comportement shopper sous 3 angles : le temps, les flux, la perception. C’est en agrégeant ces informations que nous sommes en mesure de préconiser des actions cohérentes.

« My Shopper Expert » : fruit de l’alliance de 2 expertises

Pour donner une vision complète aux enseignes, inscrite dans une relation à long terme, Keypoc a décidé de s’associer à Zen’to et ainsi allier l’analyse des problématiques de flux clients en points de vente à l’expertise des technologies digitales et de géolocalisation indoor de Zen’To. Zen’to se charge de sélectionner et certifier les technologies qui pourront se connecter à la plateforme.
Grâce à My Shopper Expert, les 2 sociétés souhaitent apporter des vraies réponses et outils aux équipes marketing et opérationnelles qui doivent proposer des actions efficaces en point de vente et les évaluer de manière méthodique, et si possible sans mobiliser le département IT !
My Shopper Expert réunit dans son offre de services :
– les observations et analyses d’experts du retail afin de mieux comprendre et analyser les « points noirs » décelés dans les parcours clients en point de vente
– la sélection et la mise à disposition de technologies d’analyse du comportement client afin de compléter les premières données récoltées sur le terrain et les agréger afin de proposer des pistes d’améliorations cohérentes.
– l’accès aux données avec la plateforme LINK pour visualiser de manière claire et graphique l’ensemble des indicateurs et analyses effectuées

L’enjeu : avoir une vision 360° de la performance du parcours client en point de vente pour être capable d’agir efficacement avec des données temps réel et contextualisées.

Contact Presse : Gaël PHILIPPE
Email : gael.philippe(at)keypoc.com
Téléphone : 06.19.92.18.97